クレーム対応の実践
コールセンター対象者：コールセンター担当 / カスタマーサポート担当標準時間：45分ステータス：draft
講座概要
クレーム種類と心理｜初期対応・謝罪と解決・エスカレーション
ユニット一覧（4 ユニット）
- 1ユニットクレームの種類と顧客心理
クレームとは：不満の表明・改善のチャンス／レベル4：諦め（冷静だが信頼喪失）／グッドマンの法則：クレーム対応でファンになる
- 2ユニット初期対応の重要性（謝罪と傾聴）
初期対応がクレームの行方を決める：最初の3分／ステップ2：じっくり傾聴する／NG：「でも」「しかし」「規則ですので」
- 3ユニット解決提案とクロージング
解決提案：怒りを鎮めて前向きな着地へ／ステップ5：最終確認する／ファン化のチャンス：丁寧な対応で信頼回復
- 4ユニットエスカレーション判断と自己のメンタルケア
エスカレーション：一人で抱え込まない判断力／心理学の「役割交代」：別の人になると冷静になる／チームでサポートし合う文化：一人で抱え込まない
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