顧客対応力とヒアリング技術

ユニット一覧（4 ユニット）

1ユニット
顧客心理の理解
顧客心理を知ると対応が変わる：心を読む技術／心理学の「感情の識別」：状態を見極める力／期待値のコントロール：できることとできないことを明確に
2ユニット
傾聴と共感のスキル（アクティブリスニング）
傾聴と共感：「聞いてもらえた」が満足を生む／5. 質問：「もう少し詳しくお聞かせいただけますか」／傾聴のNG行動：遮る・否定する・説教する
3ユニット
質問による課題把握（オープン・クローズ）
質問力が問題解決の鍵：聞かないとわからない／「他に気になる点はございますか？」／誘導質問はNG：「〇〇ですよね？」と決めつけない
4ユニット
解決策の的確な提案
解決策の提案：問題を解決してこその対応／説明は簡潔に：専門用語を使わない／クロージング：「それでは失礼いたします」